ディー・キュービック株式会社

1979年に前身の第一アドシステム株式会社として創業し、テレマーケティング黎明期からマーケティング、セールスプロモーション支援や、通販フルフィルメントなど、24 時間365日対応のコンタクトセンターサービスを中心とした企業向けソリューションを提供。近年ではAIと有人のハイブリット対応を特徴とする企業のDX推進支援サービスや、コンタクトセンター運営のノウハウを活かした、バックオフィス業務の効率化・コスト最適化を実現する、「BPOサービス」等の提供も行っている。2023年2月には、経済産業省が定めるDX認定制度に基づく「DX認定事業者」に認定された。
また、新事業ビジョンに 「アナログとデジタルでの「対話」から、豊かな「顧客体験」を共創する企業へ」を掲げ、一人一人に寄り添ったオペレーションを通し、企業と顧客との “対話” の仲介役として、顧客の楽しく、快適で、満足のゆく「顧客体験」の創造を支援するサービスを提供している。

安田さん

ディー・キュービック株式会社の障がい者雇用の管理担当。元々は、コールセンター部門のマネージャーとして100名を超えるチームのマネジメントを任されていたが、2012年、会社の障がい者雇用の開始とともに管理者に抜擢。障がい者雇用については全く知識が無いなか立ち上げから携わり、現在の体制を作り上げている。

障がい者雇用を始めたきっかけはありますか？

弊社が障がい者雇用を開始したのは、2012年の5月です。それまでは、会社として障がい者雇用は全くできていませんでした。というのも、コールセンターをやっている会社で障がい者の方に何をやってもらうか全く検討がつきませんでしたし、経営陣含めて社内に誰も障がい者雇用について知っているものがいませんでした。そんな中、ハローワークから障害者の雇入れ計画書の作成指導を受けました。計画書を作るにあたってもどのように進めたらよい
かがわからなかったため、ハローワークに相談にいったことがきっかけです。

どのように障がい者雇用を進めていったのかを教えてください。

ハローワークから紹介された区立の就労支援機関から、アドバイスをいただきながら障がい者雇用を進めていきました。社内の全部門から業務を洗い出すことをお手伝いいただき、100種類以上の業務をリストアップしてもらった際は、「こんな仕事もできるんだ」と目から鱗でした。

また、それと同時に、法定雇用率をただ達成するためだけではなく、障がい者を雇い入れるにあたっての方針や理念を明確にするのはどうか、というご提案をいただきました。そこから弊社では、「普通の従業員と同様に主戦力と捉えること」「障がいを個性と捉え個性に合わせて業務をお任せすること」「他の従業員と同様1日でも長く働けるようにキャリアプランを明確にすること」を障がい者雇用におけるミッションに掲げ、障がい者雇用を進めていきました。これは今思うと非常に大事だったと感じております。

（資料）就労支援機関による業務洗い出し例

 

実際に受け入れを開始する前に会社として取り組んだことはありますか？

雇用開始前、障がい者について理解を得るために社内説明会を実施しました。社長や経営陣含めて全社員参加必須とし、障害の種別等、障害についての一般論や実際に社会で働いている障がい者の方は”このような方で、このような仕事をしていることが多い”という実例を踏まえた説明をしました。実際に障がい者の社員を受け入れた際、社員からは事前に障がい者についての予備知識をつけておくことができて受け入れやすかった、と反応も良いものでした。

障がい者を雇用していく中で起きた問題はありましたか？

業務を選定したうえでその業務はどういった障害種別の方ができるのかという観点で採用を考えていましたので、実際に最初に雇用をしたのは知的障害と発達障害の方でした。

障がい者の方は、業務理解や環境、コミュニケーション面で様々な不安が発生したときに
自ら相談や不安を伝えるのは苦手で、内に秘めてしまうことも多々あります。
それが心身の様々な不調へ繋がり、業務ミスや食欲不振・睡眠障害等からくる勤怠不安定へ発展してしまうことも今までに見てきました。特に、言葉で発しようとしても上手く伝えられない方が多い印象で、我々も理解が上手くできないという問題が起きていました。

どのようにしてその問題を乗り越えたのでしょうか。

不安や問題は、大きくなってしまうと対処が難しくなってしまうため、日々の小さな不安や変化に早く気付ける体制を作りました。
具体的に取り組んだことは、業務日報をつけること、個人目標を作ること、面談を実施することです。
毎日、業務日報にその日の振り返りを必ず記入してもらい、自分が今日行ったことやその日の感情等を文字に起こし提出してもらっています。
そうすることで毎日の細やかな状況を把握できるので変化にも気付きやすくなるのに加え、それが蓄積することでデータベース化していきますのでそれを元にして月に1度、個別面談を実施しています。
文字を起こすという行為は、自分が今日何をしたかを意識してもらうこと、一度頭の中を整理したうえで相手に伝えることができるので、非常に重要だと思っています。面談では、頑張ったこと・できなかったことを話してもらい、目標の進捗度合いを共有していますが、話したいことや相談したいことは必ず事前にメモに書いてきてもらいます。

また、当社は家庭と支援機関、企業で障がい者を支えていくことを大事にしているので、こちらでは介入が難しい問題が起きている場合は、外部の支援機関やご家族に情報を共有して連携をしています。

最後に、障がい者雇用をしてよかった点や今後の展望を教えてください。

障がい者雇用を開始した当初、当社は清掃職・データ入力系の事務職としての受け入れでしたが、昨年はウェブデザイナー兼ディレクション補佐としての雇用も行いました。その方がいないと業務がまわらないくらい戦力になってくれています。今後は、社内の障がい者雇用の領域を広げ、専門性が高い部門や、マクロや関数スキルが長けている事務職の方の雇用も進めていきたいと思っております。そして、障がい者雇用を開始する前に策定したミッションである、障がい者は”サポート”ではなく”主戦力”として捉えるということを体現していきたいと考えています。